Réclamations et résolution des litiges
Nous visons à résoudre tout problème rapidement, en toute transparence et de manière équitable. Si vous avez une réclamation, veuillez suivre le processus ci-dessous afin que nous puissions enquêter efficacement et fournir un résultat dans les meilleurs délais.
Pour plus d'informations sur le cadre de résolution des litiges du régulateur, vous pouvez également consulter :
Anjouan Gaming - Conditions de résolution des litiges.
1) Comment soumettre une réclamation
Toutes les réclamations doivent d'abord être soumises directement à nous en utilisant le formulaire « Soumettre une réclamation » disponible via notre page de validation de licence / sceau Anjouan Gaming.
Pour les questions de support général (et non une réclamation formelle), vous pouvez nous contacter via le chat en direct (connecté) ou par e-mail à support@narniaslots.com.
Remarque : Si vous ne parvenez pas à trouver le formulaire de réclamation via notre page de sceau / validation, contactez le support et nous vous dirigerons vers le bon canal de soumission.
2) Ce qu'il faut inclure
Pour nous aider à enquêter sur votre réclamation le plus rapidement possible, veuillez inclure :
- Votre nom d'utilisateur
- Votre adresse e-mail enregistrée
- Date/heure à laquelle le problème est survenu (y compris le fuseau horaire, si possible)
- Nom du jeu et du fournisseur (si pertinent)
- Identifiants de transaction / numéros de référence (si pertinent)
- Toute capture d'écran ou tout document à l'appui
3) Délais de soumission des réclamations
- Litiges sur les résultats de jeu : dans les 14 jours calendaires suivant la session de jeu concernée.
- Litiges liés au compte (paiements, suspensions, vérification, bonus, etc.) : dans les 30 jours calendaires suivant l'événement concerné.
4) Notre délai de traitement interne
Nous accuserons réception de votre réclamation rapidement, mènerons une enquête de bonne foi et ferons des efforts raisonnables pour la résoudre dans les 30 jours calendaires suivant sa réception.
5) Escalade vers la RAL (Résolution Alternative des Litiges)
Si nous ne pouvons pas résoudre votre réclamation dans le délai de résolution interne de 30 jours, vous pouvez escalader le litige auprès de notre prestataire indépendant de RAL (Résolution Alternative des Litiges).
Notre prestataire RAL :
Visiter le site de la RAL
La participation à la RAL est obligatoire pour les opérateurs licenciés à Anjouan. Nous coopérerons pleinement avec le processus de RAL conformément aux règles et procédures du prestataire de RAL.
6) Langue et documentation
Toutes les communications de réclamation et de RAL doivent être fournies en anglais. Veuillez conserver toute la correspondance, les captures d'écran et la documentation pertinentes liées à votre réclamation.
7) Archives et journaux de jeu
Lors de l'enquête, nous pouvons nous appuyer sur des enregistrements techniques tels que les journaux du serveur de jeu, les rapports des fournisseurs, les enregistrements de transactions et l'historique du compte pour déterminer ce qui s'est passé. Ces enregistrements nous aident à vérifier les chronologies, les actions et les résultats avec précision.
